Customer Success: de 0 a 10 quanto vale a satisfação do seu cliente?
Com o desenvolvimento do mercado e da percepção dos consumidores, muitas empresas abriram os olhos para qualificar ainda mais a cultura voltada ao cliente. O advento da internet possibilitou uma participação maior do público com as marcas. Seja para dicas, elogios e críticas, as empresas viram que essa preocupação abre portas para boas oportunidades. E, por isso, o Customer Success ganhou mais espaço entre as corporações para otimizar essa atividade.
Competitividade, atendimento de qualidade, suporte ao consumidor: o Customer Success é uma ferramenta capaz de ajudar as empresas a aperfeiçoar essas características. Contudo, ela tem personalidade e estrutura próprias. Embora seja personalizável, o Customer Success possui um padrão que o diferencia de outros parâmetros para priorizar o cliente.
O que é o Customer Success?
Mesmo não tendo uma definição exata, o Customer Success é algo fácil de entender. É qualquer profissional ou equipe que se concentra em soluções para melhorar a experiência do cliente. Ou seja, qualquer ação ou serviço oferecido precisa beneficiar a vida do cliente em relação à escolha da marca.
No entanto, esse recurso não é algo instantâneo ou imediato. Ele é um processo que vai desde o contato do cliente com a marca até o pós-venda. Etapas como insights, análise, abordagem e acompanhamento fazem parte desse processo. É claro que ele precisa estar concentrado em vendas e aumentar o lucro. Porém, não deve focar somente nisso e, sim, numa consultoria em como tornar ainda mais satisfatório o relacionamento cliente-empresa.
Customer Success vs. Atendimento
Há algumas diferenças entre o momento do atendimento com o Customer Success. Primeiro que o atendimento só é uma etapa da venda, muita das vezes encerrada com um contrato assinado. Em contrapartida, o Customer Success não termina só no atendimento. Ele transmite toda a valorização ao cliente mesmo após a venda.
Atributos como o carisma e o ato de cativar o cliente não ficam concentrados somente no atendimento. E, por conta disso, o processo não fica caracterizado de forma corriqueira. Dessa forma, a fidelização do cliente se torna ainda mais fácil.
Customer Success vs. Suporte
Outra grande diferença é no suporte. Da mesma forma que o atendimento, o suporte ao cliente acontece de modo muito rápido. Mas o que mais se nota é que o suporte espera que o cliente procure a marca para atender suas necessidades. E se ele não se contentar com o serviço, o suporte não apresenta uma preocupação em resgatar a atenção do consumidor.
Já no processo, a pró-atividade fala mais alto. É necessário ir atrás do cliente mesmo que ele não procure a marca. Contudo, esse contato precisa fluir naturalmente de forma que o cliente desfrute da totalidade das vantagens oferecidas.
Quais são as vantagens do Customer Success?
A princípio, a principal vantagem desse processo é uma maior e mais visível satisfação do cliente. As pessoas estão mais preocupadas com a percepção da marca e se ela é benéfica ou não em sua vida. O Customer Success trabalha nisso de forma direta.
Além disso, as experiências são ainda mais valorizadas, a retenção desses clientes bem como o esforço para mantê-los ativos também é mais forte. Isso influencia numa boa imagem da empresa e em um posicionamento mais forte no mercado.
